Conseils utiles

Un exemple de question ouverte dans les ventes

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Questions ouvertesimplique une réponse détaillée. On ne peut pas répondre de manière monosyllabique à «oui» ou «non». Ils commencent généralement par des questions: Quoi? Qui Comment Où? Combien Pourquoi Lequel?

Des questions ouvertes sont nécessaires pour:

recevoir des informations supplémentaires du client,

créer une situation confortable pour maintenir le contact,

faire les premiers pas pour identifier les besoins.

Exemples de questions ouvertes:

"Qu'est-ce qui est important pour vous lorsque vous achetez une perceuse?"

«Dis-moi, quelles sont tes exigences pour ce matériau?

"Quelle est la pertinence de la formation en entreprise pour votre entreprise?"

Avantages des questions ouvertes:

encourager l'interlocuteur à répondre, sans le limiter en quoi que ce soit,

ils orientent une personne vers des pensées, analysent ses actions, stimulent la naissance de pensées qui, peut-être auparavant, ne lui étaient pas apparues,

donner à l'interlocuteur la possibilité de transmettre volontairement des informations, de parler librement de ses sentiments, de commenter des événements,

poser le vendeur avec le besoin d'écouter attentivement et d'observer.

Inconvénients des questions ouvertes:

peuvent provoquer une réponse longue, par conséquent, ils ne peuvent pas toujours être appliqués dans des conditions de temps limité,

ils peuvent embarrasser un interlocuteur qui n’est pas habitué à répondre à des questions générales,

peut provoquer une réponse confuse et confuse, difficile à comprendre,

chargé de la nécessité de poser des questions de clarification, d'interrompre l'interlocuteur, ce qui peut l'offenser et entraîner des difficultés pendant la conversation.

Il est conseillé de poser des questions ouvertes:

au début des négociations,

passer d'un sujet à l'autre,

si vous avez besoin de faire réfléchir votre interlocuteur

lorsqu'il est nécessaire de connaître les intérêts et les besoins du client,

si vous souhaitez revitaliser et sensibiliser le client à un phénomène,

si vous voulez déterminer la cause des échecs et des doutes du client.

Toutes les questions que vous posez au client doivent contribuer à une communication constructive et être commerciales et amicales. Une bonne question posée de manière impolie détruira non seulement le contact établi, mais pourrait également entraîner l'échec de la transaction.

Cependant, les questions ouvertes permettent à l'interlocuteur de s'éloigner d'une réponse spécifique, de ne fournir que les informations qui lui sont favorables, voire même de mettre la conversation de côté. Par conséquent, dans le cadre d’une conversation professionnelle, il est recommandé de poser des questions autres que des questions ouvertes.

Questions de clarification

Clarifier des questions (semi-ouvertes)suggérer des réponses courtes et concises. On devrait leur demander si vous n'êtes pas sûr de quelque chose ou si vous avez des doutes sur votre compréhension du client.

Objet des questions de clarification- restaurez les informations omises, découvrez l'idée personnelle de l'interlocuteur à propos d'un problème, vérifiez bien ce qui a été dit.

Ces questions sont nécessaires pour:

Obtenir des informations spécifiques

clarifier les besoins des clients,

rapprocher le client de l'achat (de la transaction).

Les questions de clarification (semi-ouvertes) incluent les mots:

"Est-ce que je comprends bien que ...",

"Pourquoi?" Est l'une des meilleures questions de clarification,

"Vous voulez dire ...",

«Tu veux dire. ".

Exemples de questions de clarification (semi-ouvertes):

C'est-à-dire que vous préféreriez aller en Grèce. Vous ai-je bien compris?

Si je vous comprends bien, vous aimeriez recevoir un cadeau pour votre conjoint?

Dis-moi, s'il te plaît, combien aimerais-tu rencontrer? Je pose cette question afin de choisir l'option la plus optimale pour vous.

Je vous ai nommé les principaux avantages de ce modèle (ce produit, cette marque). Dis-moi lequel est le meilleur pour toi?

Vous reformulez la déclaration du client et lui expliquez s’ils l’ont bien comprise. L'interlocuteur confirmera ou réfutera vos doutes et pourra vous fournir des informations supplémentaires.

N'hésitez pas à poser des questions de clarification si vous ne comprenez pas quelque chose ou si vous avez des doutes. Croyez-moi, le client ne vous pensera pas mal. Vous donnerez plutôt l'impression d'une personne qui cherche à bien comprendre le problème et à ne pas manquer les points importants de la conversation.

Question ouverte objectif

En écoutant la réponse à votre question, un homologue expérimenté se présente délibérément à un certain état émotionnel, permettant ainsi au client potentiel de se sentir comme la personne principale impliquée dans la réunion. Comme le montre la pratique, une personne inexpérimentée, se trouvant dans de telles conditions, perd la tête et peut informer son interlocuteur de ce qu’elle n’a pas prévu.

Si les effets attendus ne sont pas atteints, la personne qui pose les questions tente de nouveau de parler au client - il fait tout ce qui est en son pouvoir pour que le monologue manqué devienne le début du dialogue.

Pourquoi les gens posent-ils des questions ouvertes?

Les questions ouvertes sont un moyen rapide d'obtenir plus d'informations et de connaître les véritables motivations de la personne à qui vous parlez. La capacité de poser les bonnes questions ouvertes est une sorte de compétence qui ne peut être maîtrisée que si les connaissances théoriques sont confirmées par de nombreuses années de pratique.

Lors de la première rencontre, le vendeur tente de définir lui-même le cercle des intérêts de l'interlocuteur et de créer les conditions permettant de résoudre ses problèmes. Un négociateur expérimenté y parvient en posant des questions telles que: «Que pensez-vous que cela puisse être utile? ? "," Qu'est-ce qui vous intéresse en ce moment? ", Et invite également le client à examiner leurs réponses, en les formulant sous forme de questions, par exemple:" Pourquoi ne le faites-vous pas. "," Et si vous essayez de le faire. "

Pour comprendre comment un acheteur potentiel accepte l’intention du vendeur de l’aider à faire son choix, il pose des questions: «Que pensez-vous de cela?» Ou «Que pensez-vous?». Si un client doute, les vous dérange? "," Que doutez-vous? "ou" Qu'est-ce qui pourrait être un obstacle? "

Exemples de questions ouvertes

"En rapport avec quoi cette situation s'est-elle produite?"

"Pourquoi pensez-vous que votre choix est juste?"

Peut-être que la question ouverte suivante peut surprendre quelqu'un. En vente, des questions telles que: «Quels problèmes pouvez-vous résoudre en achetant ce produit?» Les vendeurs qui travaillent dans le magasin ne demandent généralement pas. Mais ils sont activement utilisés par les vendeurs directs intéressés par une coopération à long terme et cherchant une raison de gagner la confiance d'un client potentiel.

Voici des exemples de questions ouvertes que les distributeurs se posent généralement:

"Pensez-vous que cette acquisition vous a apporté le maximum d'avantages?"

"Quand avez-vous entendu parler de cette opportunité pour la première fois?"

"Quels avantages avez-vous remarqué?"

Un autre exemple de question de vente ouverte, telle que: «Quel résultat attendez-vous?» Donne au vendeur l’occasion de montrer toute la gamme de produits répondant aux attentes du client, et l’acheteur peut faire le meilleur choix.

Avant d’aller à une réunion avec un client, le vendeur réfléchit soigneusement aux questions qu’il posera et dans quel ordre.

Comment entamer un dialogue

Ce sujet concerne presque tous les nouveaux arrivants qui décident de se consacrer au domaine de la vente: "comment poser une question à une personne qui n'a pas l'intention de m'écouter?"

Un négociateur averti utilise des questions ouvertes pour mieux comprendre les besoins du client. En posant ses questions, il essaie:

  • de sorte que le libellé est extrêmement clair. Plus la question est courte, plus il est probable qu’on obtienne une réponse détaillée,
  • de sorte que le dialogue ne se transforme pas en interrogatoire. Les questions soulevées de manière détendue ont plus de chances d'être entendues.

Bien entendu, le vendeur doit savoir poser correctement les questions. Il existe des cas où un vendeur novice théoriquement averti, sachant exactement comment poser une question, le lui a demandé et n'a pas réussi. En effet, beaucoup de nouveaux arrivants n’ont jamais entendu dire que toute phrase, au bout de laquelle la voix de l’orateur faiblisse, sonne comme une déclaration de fait. Lorsque le locuteur prononce les derniers mots d'une phrase en élevant la voix, la phrase entière sonne comme une question.

Après s'être entièrement concentré sur l'interlocuteur, le vendeur, après avoir écouté ses réponses, peut en principe se taire, ne montrant son intérêt que par un sourire approbateur, un signe de la tête ou l'utilisation du "langage des signes".

Entendant une réponse insatisfaisante ne permettant pas de faire bonne impression sur le client, le vendeur expérimenté ne panique pas, mais continue de manifester de l'intérêt par le biais d'expressions faciales, de poses et de gestes, encourageant ainsi le client à de nouvelles tentatives pour donner une réponse détaillée. Au cours de la conversation, le représentant des ventes surveille les mouvements du corps de l'interlocuteur. Pourquoi À propos de cela - un peu plus tard. Parlons maintenant des règles de l'écoute active.

L'auditeur actif n'interrompt pas le client, mais prononce parfois des phrases telles que: «Oui, vraiment!», «C'est intéressant!», Et clarifie également tout ce qui n'est pas clair pour lui, à l'aide de questions ouvertes.

Parmi les méthodes d’écoute active, la plupart des vendeurs utilisent le truc suivant: ils répètent les mots prononcés par le client et font une pause au cours de laquelle ils réfléchissent à leurs actions, tout en indiquant au client que son opinion intéresse l’interlocuteur. Il existe des cas où un vendeur novice a offensé un client en ne prêtant pas suffisamment attention à ses propos.

Langue des signes

Si l'auditeur croisait les bras sur la poitrine, il adoptait une position défensive. Cette position doit être considérée comme un signal: "Changeons de sujet."

Si l'interlocuteur s'est légèrement penché vers le locuteur, il est très intéressé à parler.

Si un acheteur potentiel se gratte la barbe (menton), fait tournoyer un objet entre ses mains ou essuie ses lunettes, il prend une décision.

Si le client siège directement, il est ouvert à la communication et fait pleinement confiance au vendeur.

Si une personne est affalée, elle est pleine d'humilité et veut faire plaisir à son interlocuteur.

Si un client avec un regard absent tape une chaussure sur le sol ou sur la jambe d'une chaise, dessine automatiquement quelque chose ou clique avec un stylo à bille - il s'ennuie.

Si le corps de l'auditeur est tourné vers la porte d'entrée, il attend un moment propice pour dire au revoir et partir.

Si une personne couvre sa bouche avec ses mains ou regarde au-delà de l'orateur, elle n'a pas l'intention de discuter d'un sujet.

Comment ne pas avoir une conversation

De nombreux vendeurs estiment qu’au cours de la réunion, ils devraient consacrer le plus de temps possible à décrire les avantages des produits qu’ils offrent. Mais la description des marchandises ne garantit pas la conclusion d'une transaction.

Une autre erreur courante chez un vendeur novice est que, en essayant de répondre à toutes les questions des clients, il permet à l’acheteur de contrôler le résultat de la transaction.

Mauvaises questions ouvertes

"Voulez-vous économiser votre argent?" Est un mauvais exemple d'une question ouverte. Dans les ventes, la formulation correcte joue un rôle très important. Si la question n'est pas posée correctement, le représentant des ventes cessera de contrôler la situation et perdra le client.

Faire des ventes signifie contrôler le développement des événements. Le responsable ou la personne qui pose des questions détermine l’orientation des événements et son interlocuteur est en quelque sorte un passager qui se déplace dans la direction choisie par le responsable.

"Que pensez-vous rendra votre vie meilleure?" Est un autre exemple malheureux d'une question ouverte. En vente, des questions de types différents permettent d’obtenir des résultats différents, et un représentant des ventes qui permet à un acheteur potentiel de parler de sujets abstraits perd du temps.

Les bonnes négociations

Des représentants expérimentés commencent à se préparer aux négociations en se fixant des objectifs, c'est-à-dire qu'ils décident quelles informations sur un acheteur potentiel il a besoin et comment les obtenir.

Le début des négociations est essentiellement la collecte d'informations, à la réception desquelles le vendeur peut procéder à la présentation. Les représentants des ventes inexpérimentés font la même erreur: au lieu de demander à un client potentiel quels sont ses besoins, ils le laissent poser lui-même des questions.

Le vendeur ne peut pas commencer à poser des questions sans savoir quelle position occupe l'acheteur potentiel, car les demandes de l'employé ordinaire et du responsable sont très différentes les unes des autres.

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